Qué hacer si un cliente exige reembolso de un pedido que dice no haber recibido

Antes de empezar

• Abre el pedido en Órdenes y revisa su estado y su historial (cuándo se despachó y se entregó).
• Confirma que el pago fue procesado exitosamente (sin errores ni cargos revertidos).
• Revisa si hay comunicación previa con el cliente sobre el pedido.
• Consulta cuánto tiempo ha pasado desde la entrega — entre más tiempo, más difícil es disputar.

Causas y soluciones

1. Error genuino de entrega

Síntoma: El repartidor no llegó a la dirección correcta, se entregó en un lugar equivocado o el pedido se quedó en portería/recepción sin aviso al cliente.

Solución:

1. Verifica la dirección de entrega registrada en el detalle del pedido, en Órdenes.
2. Si el error fue tuyo o del repartidor, considera ofrecer reembolso total o un crédito/pedido de reposición como solución.
3. Documenta el incidente para mejorar el proceso de entrega.

2. Cliente de mala fe o confusión genuina

Síntoma: El pedido aparece como entregado, tienes confirmación del repartidor, pero el cliente insiste en que no llegó.

Solución:

1. Recopila toda la evidencia disponible: captura del estado "entregado" en TMD, registro de hora, foto del pedido si el repartidor la tomó.
2. Contacta al cliente amablemente y comparte la evidencia. Muchas veces es un malentendido (alguien más en la casa lo recibió, etc.).
3. Si el cliente ya abrió una disputa formal con su banco (chargeback), manda la evidencia por Chat de soporte, al pie de las pantallas del panel: la disputa se responde desde la cuenta de TMD. Revisa Cómo revisar y responder a una disputa de pago (chargeback) en TMD.
4. Si decides no reembolsar, documenta bien la decisión y la evidencia por si el caso escala.

3. El pedido llegó incompleto o dañado

Síntoma: El cliente dice que recibió algo pero faltaban productos o llegaron en mal estado.

Solución:

1. Si el cliente tiene foto del pedido recibido, pídela para evaluar.
2. Para pedidos incompletos por error de cocina, lo más recomendable es reembolsar el monto del producto faltante o enviarlo nuevamente.
3. Para pedidos dañados en tránsito, evalúa tu política de empaque y si aplica reembolso parcial o total.

Si el problema persiste

Si no logras llegar a un acuerdo con el cliente y este abrió una disputa formal con su banco:

1. Reúne toda la evidencia: capturas del pedido en TMD, conversaciones, fotos.
2. Mándala por Chat de soporte con el número de orden lo antes posible: cada disputa tiene fecha límite.

Recuerda que cada caso es diferente y a veces el costo de defender una disputa pequeña supera el monto del reembolso. Evalúa cuándo conviene resolver directamente con el cliente y cuándo vale la pena disputar formalmente.

Preguntas frecuentes

¿Puedo emitir un reembolso parcial desde TMD? Sí. En Órdenes, abre la orden, toca Reembolsar, marca Reembolso parcial y escribe el Monto a reembolsar. En un pedido pagado en línea el dinero vuelve solo a la tarjeta del cliente. Paso a paso: Cómo emitir un reembolso a un cliente que pagó en línea.

¿El reembolso cambia la comisión de TMD? No. La comisión de TMD se calcula una sola vez, al momento del pago, y el reembolso no la recalcula, sea total o parcial. Lo explicamos en Cómo se calculan las comisiones cuando hay un reembolso parcial.

¿Si reembolso al cliente, sigue apareciendo el pedido en mis reportes? Sigue en Órdenes, pero ya no suma a tus ventas: al reembolsarlo desde TMD queda cancelado, con el motivo y el monto devuelto, y el reembolso aparece en el corte del turno donde lo hiciste.