Qué hacer si un cliente exige reembolso de un pedido que dice no haber recibido

Recibir una solicitud de reembolso por un pedido que, según tus registros, sí fue entregado puede ser frustrante. Antes de proceder, es importante reunir evidencia y evaluar el caso. Esta guía te orienta paso a paso.

Antes de empezar

• Verifica en Pedidos que el pedido tenga estado de entregado o completado.
• Confirma que el pago fue procesado exitosamente (sin errores ni cargos revertidos).
• Revisa si hay comunicación previa con el cliente sobre el pedido.
• Consulta cuánto tiempo ha pasado desde la entrega — entre más tiempo, más difícil es disputar.

Causas y soluciones

1. Error genuino de entrega

Síntoma: El repartidor no llegó a la dirección correcta, se entregó en un lugar equivocado o el pedido se quedó en portería/recepción sin aviso al cliente.

Solución:

1. Verifica la dirección de entrega registrada en el pedido desde Pedidos → Ver detalle.
2. Si el error fue tuyo o del repartidor, considera ofrecer reembolso total o un crédito/pedido de reposición como solución.
3. Documenta el incidente para mejorar el proceso de entrega.

2. Cliente de mala fe o confusión genuina

Síntoma: El pedido aparece como entregado, tienes confirmación del repartidor, pero el cliente insiste en que no llegó.

Solución:

1. Recopila toda la evidencia disponible: captura del estado "entregado" en TMD, registro de hora, foto del pedido si el repartidor la tomó.
2. Contacta al cliente amablemente y comparte la evidencia. Muchas veces es un malentendido (alguien más en la casa lo recibió, etc.).
3. Si el cliente ya abrió una disputa formal con su banco (chargeback), presenta la evidencia en el panel de Stripe. Consulta el artículo: Cómo revisar y responder a una disputa de pago (chargeback) en TMD.
4. Si decides no reembolsar, documenta bien la decisión y la evidencia por si el caso escala.

3. El pedido llegó incompleto o dañado

Síntoma: El cliente dice que recibió algo pero faltaban productos o llegaron en mal estado.

Solución:

1. Si el cliente tiene foto del pedido recibido, pídela para evaluar.
2. Para pedidos incompletos por error de cocina, lo más recomendable es reembolsar el monto del producto faltante o enviarlo nuevamente.
3. Para pedidos dañados en tránsito, evalúa tu política de empaque y si aplica reembolso parcial o total.

Si el problema persiste

Si no logras llegar a un acuerdo con el cliente y este abrió una disputa formal con su banco:

1. Reúne toda la evidencia: capturas de pantalla del pedido en TMD, conversaciones, fotos.
2. Accede al panel de Stripe y presenta la evidencia antes de la fecha límite de la disputa.
3. Contacta a soporte de TMD si necesitas ayuda para exportar datos del pedido como evidencia.

Recuerda que cada caso es diferente y a veces el costo de defender una disputa pequeña supera el monto del reembolso. Evalúa cuándo conviene resolver directamente con el cliente y cuándo vale la pena disputar formalmente.

Preguntas frecuentes

¿Puedo emitir un reembolso parcial desde TMD? Los reembolsos se procesan desde el panel de Stripe. Puedes emitir reembolsos totales o parciales desde ahí, especificando el monto a devolver.

¿El reembolso afecta las comisiones que ya pagué? Stripe puede reembolsar la comisión de procesamiento en reembolsos totales, pero no siempre en reembolsos parciales. Verifica en el panel de Stripe el detalle de cada caso.

¿Si reembolso al cliente, sigue apareciendo el pedido en mis reportes? Sí. El pedido permanece en tu historial en TMD con el estatus correspondiente. El reembolso queda registrado en Stripe como una transacción separada.