Cómo escalar una conversación del agente de IA a una persona de tu equipo
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Plan requerido
El agente de IA de WhatsApp está disponible en el Plan Pro. Los planes Básico y Plus no lo incluyen.
El agente de IA resuelve muchas consultas, pero algunas necesitan criterio humano. La escalación permite que la conversación pase del agente a una persona de tu equipo sin perder el contexto.
Requisitos
- Un agente de IA creado en CRM › Agentes.
- Permiso para editar agentes, si vas a configurar la escalación automática.
Escalación automática
El agente puede escalar por sí solo cuando se topa con algo fuera de su alcance. Para que lo haga bien:
- Entra a CRM › Agentes y abre tu agente.
- En la sección Escalación, llena Cuándo transferir a un humano con las situaciones que deben pasar a una persona, por ejemplo:
- Quejas o reclamos.
- Solicitudes de reembolso.
- Pedidos complejos o especiales.
- Cualquier caso donde el cliente pida hablar con alguien.
- Guarda los cambios.
Cuando el agente detecte uno de estos casos, dejará de responder y la conversación quedará lista para que tu equipo la atienda. TMD manda un correo con el motivo a las personas de tu equipo que, por su rol, reciben las alertas de gestión y ven la sucursal de esa conversación; si el cliente eligió pedir en otra sucursal, también a quienes ven esa.
Nota
La escalación automática ocurre cuando el agente está en Automático. En Con revisión el agente no envía nada por su cuenta: sólo redacta borradores que alguien de tu equipo revisa y envía, así que no hay nada que escalar.
Escalación manual
Si tú detectas que una conversación necesita atención humana, abre el chat y toca Pausar agente. En el teléfono el botón solo muestra el ícono de pausa. A partir de ahí respondes tú.
Define también el "fuera de alcance"
En el mismo agente, el campo Fuera de alcance indica los temas que nunca debe intentar resolver. Es la mejor forma de evitar respuestas equivocadas en temas delicados.
Después de atender
Cuando resuelvas el caso, toca Activar agente para que retome la conversación, o déjala en manos de tu equipo si el cliente sigue necesitando atención personal. Para encontrar las conversaciones que esperan a una persona, revisa Cómo revisar las conversaciones que el agente de IA escaló a tu equipo.
Preguntas frecuentes
¿Cómo lo reactivo después? Con Activar agente en la misma conversación. Detalle en Cómo pausar o reactivar el agente de IA en una conversación.
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