Cómo escalar una conversación del agente de IA a una persona de tu equipo
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Plan requerido
El agente de IA de WhatsApp está disponible en el Plan Pro. Los planes Básico y Plus no lo incluyen.
Requisitos
- Un agente de IA creado en Mensajes › Agentes de IA.
- Permiso para editar agentes, si vas a configurar la escalación automática.
Escalación automática
Lo que siempre pasa a una persona
Hay casos que el agente no intenta contestar, aunque no los hayas configurado. En cuanto el cliente:
- manda una foto, un video, un documento o una tarjeta de contacto;
- manda una nota de voz que no se pudo transcribir, o cualquier nota de voz si el agente tiene apagada la habilidad Entiende notas de voz;
- pide hablar con una persona, el encargado o el dueño;
- se queja de un pedido que recibió, de un cobro o del trato;
- dice que ya pagó o manda el comprobante;
- se desespera («ya te dije», «???», 🤦);
- pide un pedido para más tarde u otro día,
el agente le manda una línea corta —por ejemplo «Recibí tu imagen, en un momento alguien del equipo la revisa» o «Va, ahorita te contacta alguien del equipo 👍»— y te pasa la conversación. Un sticker no cuenta como foto: no se escala.
Preguntar «¿eres bot?» no es pedir una persona: el agente contesta que es un asistente virtual con IA y sigue ayudando. Si además pide que lo atienda alguien, sí escala.
Tus propios casos
Para sumar situaciones de tu negocio:
- En Administración, abre Mensajes › Agentes de IA y abre tu agente con el ícono del lápiz.
- En ¿Qué te deja a ti?, marca lo que prefieres atender tú: Facturas, Eventos y pedidos grandes, Pedidos para otro día o Quejas de pedidos entregados. El agente no lo intenta: se lo dice al cliente y te pasa la conversación.
- En Y también te avisa cuando…, elige cuándo más te la pasa: El cliente está molesto, Pide hablar con una persona, No sabe la respuesta o Reclama un pedido.
- Para un caso que no está en la lista, toca Opciones avanzadas y escríbelo en Reglas propias (una por renglón), por ejemplo «Si piden reembolso, pásalos con una persona».
- Toca Guardar cambios.
Al crear el agente eliges lo mismo en el paso Límites.
Cuando el agente detecte cualquiera de estos casos, dejará de responder y la conversación quedará lista para que tu equipo la atienda. TMD manda un correo con el motivo a las personas de tu equipo que, por su rol, reciben las alertas de gestión y ven la sucursal de esa conversación; si el cliente eligió pedir en otra sucursal, también a quienes ven esa. Si a los 15 minutos nadie del equipo le ha escrito al cliente ni ha vuelto a encender al agente, llega un segundo correo avisando que la conversación sigue sin respuesta.
Nota
La escalación automática ocurre cuando el agente está en Automático. En Con revisión el agente no envía nada por su cuenta ni manda correo: en esos mismos casos el Borrador del agente sale vacío, con Sin propuesta: y el motivo (por ejemplo, «Dice que ya pagó: confírmalo tú.»), para que contestes tú.
Escalación manual
Si tú detectas que una conversación necesita atención humana, abre el chat y toca Pausar agente. En el teléfono el botón solo muestra el ícono de pausa. A partir de ahí respondes tú.
Define también el «fuera de alcance»
En Opciones avanzadas del mismo agente, el campo Fuera de alcance indica los temas que nunca debe intentar resolver. Es la mejor forma de evitar respuestas equivocadas en temas delicados.
Después de atender
Cuando resuelvas el caso, toca Activar agente para que retome la conversación (detalle en Cómo pausar o reactivar el agente de IA en una conversación), o déjala en manos de tu equipo si el cliente sigue necesitando atención personal. Para encontrar las conversaciones que esperan a una persona, revisa Cómo revisar las conversaciones que el agente de IA escaló a tu equipo.
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