Cómo escalar una conversación del agente de IA a una persona de tu equipo

El agente de IA resuelve muchas consultas, pero algunas necesitan criterio humano. La escalación (handoff) permite que la conversación pase del agente a una persona de tu equipo sin perder el contexto.

:::important Disponible en el plan Pro :::

Escalación automática

El agente puede escalar por sí solo cuando se topa con algo fuera de su alcance. Para que lo haga bien:

1. Entra a CRM › Agentes y abre tu agente.
2. En Disparadores de escalación, describe las situaciones que deben pasar a una persona, por ejemplo:
   • Quejas o reclamos.
   • Solicitudes de reembolso.
   • Pedidos complejos o especiales.
   • Cualquier caso donde el cliente pida hablar con alguien.
3. Guarda los cambios.

Cuando el agente detecte uno de estos casos, dejará de responder y la conversación quedará lista para que tu equipo la atienda.

Escalación manual

Si tú detectas que una conversación necesita atención humana, simplemente abre el chat y usa Pausar agente. A partir de ahí respondes tú.

:::tip Define también el "fuera de alcance" Además de los disparadores, en la sección Fuera de alcance indica los temas que el agente nunca debe intentar resolver. Es la mejor forma de evitar respuestas equivocadas en temas delicados. :::

Después de atender

Cuando resuelvas el caso, puedes Activar agente de nuevo para que retome la conversación, o dejarla en manos de tu equipo si el cliente sigue necesitando atención personal.