Cómo revisar las conversaciones que el agente de IA escaló a tu equipo

Cuando el agente de IA no puede resolver algo —o el cliente manda una foto, se queja, pide hablar con alguien o dice que ya pagó—, escala la conversación a tu equipo y se pausa a sí mismo. Dentro del chat queda el aviso El agente pasó la conversación a una persona, con el motivo. Esta guía explica cómo enterarte de esas escalaciones y encontrarlas rápido, sin tener que revisar chat por chat.

Requisitos

Antes de comenzar, asegúrate de tener:

• Un agente de IA activo (CRM › Agentes).
• Acceso al CRM con permisos para ver conversaciones.
• Correo verificado, si quieres recibir el aviso por email cuando ocurre una escalación.

Cómo te enteras de una escalación

1. Cuando el agente escala una conversación, TMD envía un correo de escalación a las personas de tu equipo que, por su rol, reciben las alertas de gestión y ven la sucursal de esa conversación, con el nombre del cliente, su teléfono y el motivo (por ejemplo, "El cliente pidió hablar con una persona" o "Queja o reclamo").
2. El correo trae el botón Responder en el CRM, que te lleva directo a esa conversación.

Cómo revisar las conversaciones escaladas

1. Ve a la pestaña Tablero del CRM.
2. Toca Filtros, arriba a la izquierda.
3. En Agente, elige Pausado.
4. Verás todas las conversaciones donde el agente está detenido — incluye las escaladas automáticamente, las que pausaste tú a mano y las que el agente dejó porque no parecían de un cliente (un familiar, un proveedor, un número equivocado).
5. Abre cada tarjeta para leer el historial completo antes de responder; lo que ya conversó el agente se conserva.

Qué pasa después de atender

Cuando termines de resolver el caso, tienes dos opciones dentro de la conversación:

• Activar agente — eliges si retoma desde el próximo mensaje del cliente o si contesta ya el último. En el teléfono el botón solo muestra el ícono del robot con una flecha.
• Dejarla pausada — si prefieres que el cliente siga en manos de tu equipo.

Detalle en Cómo pausar o reactivar el agente de IA en una conversación.

Preguntas frecuentes

¿El filtro "Pausado" muestra solo las conversaciones escaladas por el agente? No exactamente: agrupa las que el agente escaló automáticamente, las que un miembro de tu equipo pausó manualmente y las que el agente dejó por no ser de un cliente. El correo de escalación es la forma más directa de identificar cuáles fueron escaladas por el agente.

¿Puedo elegir quién recibe el correo de escalación? No de forma directa: le llega a quien, por su rol, recibe las alertas de gestión y ve la sucursal de la conversación. Si el cliente eligió pedir en otra sucursal, también a quienes ven esa. Si nadie cumple eso, el correo le llega a todos los que reciben alertas de gestión, para que la escalación nunca se pierda. Para sumar a alguien, revisa su rol y sus sucursales.

Me llegó un correo de un mensaje fuera de horario, pero la conversación no sale en «Pausado». Es normal. Cuando un cliente escribe con el negocio cerrado y el agente tiene Avisar sólo al equipo o Avisar al cliente y al equipo, el correo dice que el agente recibió un mensaje fuera de horario, pero el agente no se pausa: vuelve a contestar en cuanto el cliente escriba dentro del horario. Búscala en la Bandeja; en el chat verás Escribió con el negocio cerrado: se avisó al equipo. Ver Cómo configurar el horario de atención del agente de WhatsApp.

¿Qué pasa si nadie atiende una conversación escalada? Queda pausada y a la espera en el Tablero o la Bandeja hasta que alguien la abra y responda; TMD no la reactiva sola.