Cómo revisar las conversaciones que el agente de IA escaló a tu equipo

Cuando el agente de IA no puede resolver algo, escala la conversación a tu equipo y se pausa a sí mismo. Esta guía explica cómo enterarte de esas escalaciones y encontrarlas rápido, sin tener que revisar chat por chat.

Requisitos

Antes de comenzar, asegúrate de tener:

• Un agente de IA activo en modo automático (CRM → Agentes).
• Acceso al panel CRM con permisos para ver conversaciones.
• Correo verificado, si quieres recibir el aviso por email cuando ocurre una escalación.

Cómo te enteras de una escalación

1. Cuando el agente escala una conversación, TMD envía un correo de escalación a los destinatarios configurados, con el nombre del cliente, su teléfono y el motivo (por ejemplo, "El cliente pidió hablar con una persona" o "Queja o reclamo").
2. El correo incluye la indicación de abrir el CRM para responder.

Cómo revisar las conversaciones escaladas

1. Ve a CRM → Tablero.
2. En la barra de filtros, usa el filtro de agente (ícono de robot) y selecciona Pausado.
3. Verás todas las conversaciones donde el bot está detenido — incluye las escaladas automáticamente y las que pausaste tú a mano.
4. Abre cada tarjeta para leer el historial completo antes de responder; el contexto de lo que ya conversó el agente se conserva.

Qué pasa después de atender

Cuando termines de resolver el caso, tienes dos opciones dentro de la conversación:

• Activar agente — el bot retoma la conversación si el cliente vuelve a escribir.
• Dejarla pausada — si prefieres que el cliente siga en manos de tu equipo.

Preguntas frecuentes

¿El filtro "Pausado" muestra solo las conversaciones escaladas por el agente? No exactamente: agrupa tanto las que el agente escaló automáticamente como las que un miembro de tu equipo pausó manualmente. El correo de escalación es la forma más directa de identificar cuáles fueron escaladas por el agente.

¿Puedo elegir quién recibe el correo de escalación? Sí, los destinatarios se resuelven según la configuración de tu equipo y sucursal. Si varias personas deben enterarse, verifica que tengan acceso al CRM asignado a la sucursal correspondiente.

¿Qué pasa si nadie atiende una conversación escalada? Queda pausada y a la espera en el Tablero o la Bandeja hasta que alguien la abra y responda; TMD no la reactiva sola.