Cómo pausar o reactivar el agente de IA en una conversación

Aunque el agente conteste solo, tú mandas en cada conversación: puedes tomarla en cualquier momento y devolvérsela cuando termines. Esto se hace chat por chat, sin tocar la configuración del agente ni afectar a los demás.

Antes de empezar

• Necesitas permiso de escritura en el CRM.
• Debes tener al menos un agente configurado.

Pausar el agente para contestar tú

Cuando una conversación necesita a una persona —una queja, una negociación, un caso raro—:

1. Abre la conversación en la Bandeja de CRM WhatsApp.
2. Toca Pausar agente, arriba de la conversación. En el teléfono y en pantallas angostas el botón solo muestra el ícono de pausa, sin texto.
3. El agente deja de contestar en ese chat y tú sigues escribiendo a mano.

El resto de tus conversaciones no se entera: siguen igual.

Devolvérsela al agente

Lo que hace Activar agente depende del modo del agente.

Si el agente está en Automático:

1. En la misma conversación, toca Activar agente. En el teléfono solo se ve el ícono del robot con una flecha. Se abre un menú con dos opciones.
2. Elige Activar si quieres que conteste desde el próximo mensaje del cliente.
3. Elige Activar y contestar si además quieres que responda ahora el último mensaje que quedó colgado.

Si el agente está en Con revisión, toca Activar agente y listo, sin menú. El agente no envía nada: redacta un borrador del último mensaje del cliente y lo deja en el cuadro de texto para que tú lo revises y lo envíes. Ver Cómo revisar y enviar las respuestas que redacta el agente de IA.

Si quieres callarlos todos de golpe

Pausar chat por chat no sirve cuando quieres silenciar al agente en todo el negocio —la cocina cerrada, un menú a medio cargar—. Para eso está el interruptor Agentes en pausa en CRM WhatsApp › Agentes, que calla a todos los agentes en todas las conversaciones sin tocar el estado de cada chat. Al reanudarlos, todo queda como estaba.

Cuando el agente se apaga solo

Con el agente en Automático, si alguien de tu equipo contesta en una conversación, el agente se apaga en ese chat para no hablar encima de la persona. En Con revisión no: contestar es lo normal y el agente sigue redactando.

Además, el agente se pausa solo y te pasa la conversación cuando algo le toca a una persona: una foto, una queja, un cliente que pide hablar con alguien o que dice que ya pagó, o lo que configuraste en Cuándo transferir a un humano. Revisa Cómo escalar una conversación del agente de IA a una persona de tu equipo.

También se aparta de las conversaciones que no parecen de un cliente —un familiar, un proveedor, un número equivocado o publicidad—: no les escribe nada y en el chat deja el aviso El agente no contesta este hilo, con el motivo. Si sí era un cliente, toca Activar agente: desde ese momento lo trata como cliente y contesta.

Lo mismo pasa cuando alguien de tu equipo la marca como chat personal: el agente se apaga en ese chat y no lo vuelve a leer hasta que alguien toque Activar agente. Ver Cómo marcar un chat de WhatsApp como personal.

Fuera de horario, en cambio, el agente no se apaga. Si en Fuera de horario elegiste Avisar sólo al equipo o Avisar al cliente y al equipo, no contesta y avisa a tu equipo, y vuelve a contestar en cuanto el cliente escriba dentro del horario; con Responder normalmente contesta igual que en horario. Una sucursal sin horario cargado no cuenta como cerrada: el agente sigue contestando.

Preguntas frecuentes

¿Pausar el agente en un chat lo apaga en los demás? No. Es por conversación. Para callarlos todos usa el interruptor Agentes en pausa.

Activé el agente y me avisó que no va a contestar. El aviso dice por qué. Lo más común es que los agentes del negocio estén en pausa: reanúdalos desde CRM WhatsApp › Agentes o con el botón Reanudar de la franja amarilla. También puede ser que el último mensaje del cliente tenga más de 24 horas (WhatsApp sólo deja contestarlo con una plantilla), que ningún agente atienda la sucursal de esa conversación o que tu plan no incluya el agente.

¿Poner el agente en Con revisión lo calla? No lo apaga: sigue participando, pero ya no envía nada solo. Redacta cada respuesta y tu equipo la envía. Para que no haga nada en un chat, usa Pausar agente.

¿Las conversaciones nuevas nacen con el agente encendido? Sí, mientras tus agentes estén activos y haya un agente que atienda la sucursal de esa conversación. Si en ese momento están en pausa, o ningún agente atiende esa sucursal, la conversación nace apagada y se queda así hasta que alguien toque Activar agente.