Cómo reasignar una conversación de WhatsApp a otro miembro del equipo

Reasignar una conversación te permite transferir la atención de un cliente a otro miembro de tu equipo. Esto es útil cuando un agente termina su turno, cuando la consulta requiere un nivel de atención diferente o cuando necesitas balancear la carga de trabajo entre los miembros disponibles.

Requisitos

• Acceso al módulo CRM WhatsApp → Conversaciones
• Al menos dos miembros del equipo configurados en la cuenta con acceso al módulo de WhatsApp
• Permisos de agente con capacidad de reasignación o perfil de administrador

Pasos

1. Ve a CRM WhatsApp → Conversaciones en el menú lateral.
2. Abre la conversación que deseas reasignar.
3. En el panel lateral derecho, localiza la sección Agente asignado o Asignación.
4. Haz clic en el nombre del agente actual o en el campo de asignación.
5. Selecciona el nuevo agente de la lista de miembros disponibles.
6. Haz clic en Reasignar para confirmar el cambio.

El sistema registra el cambio de asignación en el historial de la conversación con el nombre del agente que realizó la reasignación y la hora exacta.

Qué pasa después

La conversación desaparece de la bandeja del agente anterior y aparece en la bandeja del nuevo agente asignado. El historial completo de mensajes, notas internas y etiquetas se conserva y es visible para el nuevo agente desde el primer momento.

Si el contacto envía un mensaje nuevo mientras se realiza la reasignación, el mensaje queda visible para el agente nuevo asignado.

Preguntas frecuentes

¿Puedo reasignar una conversación a un equipo en lugar de a una persona? Depende de la configuración de tu cuenta. Si tienes equipos o grupos definidos dentro del CRM, puedes asignar la conversación a un equipo y el sistema la distribuirá según las reglas configuradas. Si no tienes equipos, la asignación es siempre a un agente individual.

¿El cliente sabe que fue reasignado? No. La reasignación es un proceso interno. El cliente no recibe ninguna notificación automática de que su conversación cambió de agente, a menos que el nuevo agente decida presentarse.

¿Puedo reasignar conversaciones en lote? Sí, si la vista de conversaciones permite selección múltiple. Selecciona varias conversaciones con la casilla correspondiente y usa la acción Reasignar del menú de acciones del lote.

¿Qué pasa si el agente al que reasigno no está disponible? La conversación se asigna igualmente a ese agente. El sistema no valida la disponibilidad en tiempo real. Si tu equipo usa estados de disponibilidad (activo/inactivo), verifica el estado antes de reasignar.