Qué hacer si un pago en línea queda en estado pendiente
En esta página
- Requisitos previos
- Por qué un pago queda en estado pendiente
- 1. Pago con OXXO Pay
- 2. Banco del cliente bloqueó el pago
- 3. Error de conectividad durante el checkout
- Cómo verificar el estado del pago en Stripe
- Qué decirle a tu cliente
- Cuándo se cancela automáticamente un pago pendiente
- Diferencia entre "pendiente" y "fallido"
- Preguntas frecuentes
Plan requerido
Disponible en todos los planes con pagos en línea (desde el Plan Básico).
Cuando un cliente realiza un pago en línea en tu menú digital, lo esperado es que la confirmación llegue en segundos. Sin embargo, en algunos casos el pago puede quedar en estado pendiente por razones ajenas a tu control. En este artículo aprenderás a identificar por qué ocurre esto, cómo verificar el estado real del pago y qué comunicarle a tu cliente mientras se resuelve.
Requisitos previos
- Tener pagos en línea activados en tu cuenta TMD.
- Acceso al Panel de Stripe vinculado a tu cuenta (recibirás el enlace al activar la funcionalidad).
Por qué un pago queda en estado pendiente
Hay tres causas principales:
1. Pago con OXXO Pay
OXXO Pay es un método de pago en efectivo: el cliente genera una referencia y la paga en tienda. Stripe no puede confirmar el pago hasta que OXXO procesa la transacción, lo cual puede tardar entre 24 y 48 horas hábiles. Durante ese tiempo, el pedido aparecerá como pendiente en tu panel.
2. Banco del cliente bloqueó el pago
Algunos bancos retienen cargos en línea de forma preventiva, especialmente si el cliente no tiene habilitadas las compras por internet o si el banco detectó actividad inusual. En estos casos el pago no se aprueba ni se rechaza de inmediato; queda en revisión por parte de la institución financiera.
3. Error de conectividad durante el checkout
Si la conexión del cliente se interrumpió justo al momento de confirmar el pago, es posible que la transacción haya llegado a Stripe pero sin una respuesta de confirmación. Esto genera un estado intermedio hasta que Stripe resuelve la consulta con el banco.
Cómo verificar el estado del pago en Stripe
- Ingresa a dashboard.stripe.com con las credenciales de tu cuenta.
- En el menú lateral, selecciona Pagos.
- Localiza el pago por monto, fecha o los últimos 4 dígitos de la tarjeta del cliente.
- Haz clic en el pago para ver su detalle. El estado aparecerá como Pendiente, Completado o Fallido.
- Si ves Pendiente, revisa la sección Línea de tiempo del pago para entender en qué punto del proceso se encuentra.
Consejo
Puedes filtrar los pagos por estado en Stripe usando el selector Todos los estados en la parte superior de la lista. Esto facilita identificar rápidamente todos los pagos que aún no se han confirmado.
Qué decirle a tu cliente
Mientras el pago está pendiente, comunícale lo siguiente:
- Si pagó con OXXO Pay: explícale que la confirmación puede demorar hasta 48 horas y que recibirá una notificación cuando se procese. No es necesario que vuelva a intentar el pago.
- Si pagó con tarjeta: sugiérele que revise con su banco si el cargo está retenido o si sus compras por internet están habilitadas. Si el cargo no se confirma en las próximas horas, puede intentar con otra tarjeta o método de pago.
Cuándo se cancela automáticamente un pago pendiente
Stripe cancela automáticamente los pagos pendientes que no se confirman dentro de los siguientes plazos:
- OXXO Pay: el voucher vence en 72 horas desde su generación. Si el cliente no paga antes, el pedido se cancela solo.
- Tarjeta: si la autorización no se completa, Stripe libera el cargo en un plazo de 7 días.
No necesitas hacer nada manualmente; Stripe gestiona esta cancelación de forma automática.
Advertencia
Un pago cancelado automáticamente no genera ningún cargo a tu cliente. Sin embargo, si el pedido ya fue preparado o entregado antes de confirmar el pago, podrías enfrentar una pérdida. Considera esperar la confirmación antes de iniciar la preparación en pedidos de alto valor.
Diferencia entre "pendiente" y "fallido"
| Estado | Significado |
|---|---|
| Pendiente | El pago está en proceso. Aún puede confirmarse o cancelarse. |
| Fallido | El pago fue rechazado definitivamente. No se realizará ningún cargo. |
Un pago pendiente todavía tiene posibilidad de completarse. Un pago fallido ya no avanzará y el cliente deberá intentar con otro método.
Preguntas frecuentes
¿Debo cancelar el pedido manualmente si el pago queda pendiente? No. Espera a que Stripe resuelva el estado del pago. Si se confirma, el pedido continúa con normalidad. Si se cancela automáticamente, puedes notificarle al cliente para que reintente.
¿El cliente puede volver a intentar el pago mientras está pendiente? Si pagó con tarjeta y el estado sigue pendiente, sí puede intentar con otra tarjeta. Si pagó con OXXO Pay, debe usar el mismo voucher; no se genera uno nuevo hasta que el anterior venza.
¿TMD cobra comisión sobre pagos pendientes que no se confirman? No. Las comisiones aplican únicamente sobre pagos completados. Si el pago no se confirma y se cancela, no se genera ningún cobro de comisión.
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