Qué hacer si un pago en línea del cliente fue rechazado
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Plan requerido
Disponible en todos los planes (desde el Plan Básico).
Cuando un cliente intenta pagar un pedido en línea y su tarjeta es rechazada, el pedido no se confirma y el cliente no es cobrado. Esta guía te explica las causas más comunes de los rechazos y qué puedes hacer — tanto tú como tu cliente — para resolverlos.
Requisitos
- Tener Stripe conectado y activo en TuMenuDigital
- Acceso al panel de administración de tu restaurante
¿Quién ve el error?
Cuando un pago es rechazado, el cliente verá un mensaje de error en la pantalla del menú digital indicando que su pago no fue procesado. El pedido no se crea y el cliente no es cobrado en ningún momento. Desde tu panel en TuMenuDigital verás el intento de pago marcado como Fallido en el historial de pedidos.
Causas comunes y soluciones
Fondos insuficientes
La causa más común. El banco del cliente no autoriza el cobro porque no tiene saldo suficiente o ha superado su límite de crédito.
Qué puede hacer el cliente: Usar otra tarjeta, pagar en efectivo al momento de la entrega (si tu restaurante lo permite), o intentar más tarde.
Tarjeta bloqueada para compras en línea
Muchos bancos en México bloquean por defecto los pagos en línea por seguridad. El cliente debe activar esta opción desde su app bancaria.
Qué puede hacer el cliente: Abrir la app de su banco, buscar la opción de Compras en línea o Pagos por internet en la configuración de su tarjeta, y activarla.
Datos de tarjeta incorrectos
El cliente ingresó mal el número de tarjeta, la fecha de vencimiento o el CVV.
Qué puede hacer el cliente: Reintentar el pago revisando cuidadosamente cada campo.
Tarjeta vencida o cancelada
La tarjeta ya no está vigente o fue cancelada por el banco.
Qué puede hacer el cliente: Usar otra tarjeta válida.
Límite de transacciones en línea alcanzado
Algunos bancos limitan el número o monto de compras en línea por día o semana.
Qué puede hacer el cliente: Contactar a su banco para ampliar el límite o intentar con otra tarjeta.
Consejo
Si un cliente te contacta porque su pago fue rechazado, pídele que primero verifique con su banco si la opción de compras en línea está activada — es la causa más frecuente en México.
Cómo ver los intentos de pago fallidos
- Ve a Pedidos en el menú lateral de tu panel.
- Filtra por Estado: Fallido o busca el pedido específico.
- Haz clic en el pedido para ver el detalle, incluyendo el motivo del rechazo que reportó Stripe.
También puedes ver el detalle técnico del rechazo en tu panel de Stripe en la sección Payments, filtrando por pagos fallidos.
Advertencia
Si notas un patrón de muchos pagos rechazados de diferentes clientes al mismo tiempo, puede indicar un problema con tu integración de Stripe. En ese caso, revisa que tu cuenta de Stripe esté activa y contacta a soporte de TuMenuDigital.
Preguntas frecuentes
¿El cliente fue cobrado aunque el pago fue rechazado? No. Cuando Stripe rechaza un pago, no se realiza ningún cargo. Si el cliente ve un cargo pendiente en su estado de cuenta, es una "autorización temporal" que su banco liberará automáticamente en 1-3 días hábiles.
¿Puedo yo como restaurantero reintentar el cobro manualmente? No. Los pagos rechazados deben ser reintentados por el cliente desde el menú. TuMenuDigital no almacena datos de tarjetas y no puede iniciar cobros por su cuenta.
¿Qué pasa con el pedido si el pago fue rechazado? El pedido no se crea. El cliente deberá volver a hacer su pedido desde el menú una vez que resuelva el problema de pago.
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