Qué es la ventana de 24 horas en WhatsApp Business y cómo afecta tus mensajes
Plan requerido
Disponible desde el Plan Plus. El Plan Básico no incluye mensajería de WhatsApp Business.
La ventana de 24 horas es una política de WhatsApp Business API que define cuándo puedes enviar mensajes libres (sin plantilla) a un cliente. Es uno de los conceptos más importantes para entender cómo funciona la comunicación por WhatsApp desde TMD, porque afecta directamente qué tipo de mensaje puedes enviar y cuándo.
Para qué sirve
- Proteger a los usuarios: Meta diseñó esta regla para evitar que las empresas envíen mensajes no solicitados a clientes que no quieren recibirlos.
- Distinguir conversaciones activas de campañas: Dentro de la ventana puedes enviar cualquier mensaje. Fuera de ella, solo puedes usar plantillas aprobadas.
- Controlar costos: Los mensajes dentro de la ventana generalmente tienen un costo diferente al de las plantillas de marketing enviadas fuera de ella.
Cómo funciona
La ventana de 24 horas se abre cada vez que un cliente te envía un mensaje. A partir de ese momento, tienes 24 horas para responderle con cualquier texto libre, imagen, audio, documento o sticker, sin necesidad de usar una plantilla aprobada por Meta.
Si pasan más de 24 horas desde el último mensaje del cliente sin que hayas respondido (o si es la primera vez que contactas a ese cliente de forma proactiva), la ventana está cerrada. En ese caso, solo puedes iniciar la conversación usando una plantilla de mensaje aprobada por Meta.
Una vez que el cliente responde a tu plantilla, la ventana de 24 horas se abre nuevamente desde ese momento.
Cuándo aplica
| Escenario | Ventana abierta | Ventana cerrada |
|---|---|---|
| El cliente escribió hace menos de 24 hrs | Puedes responder libremente | — |
| El cliente escribió hace más de 24 hrs | — | Solo puedes usar plantilla aprobada |
| Primer contacto proactivo (tú escribes primero) | — | Solo puedes usar plantilla aprobada |
| Envío masivo a lista de contactos | — | Siempre requiere plantilla aprobada |
Consejo práctico
Responde siempre dentro de la ventana de 24 horas para mantener la conversación activa. Si necesitas dar seguimiento a un cliente días después, prepara una plantilla de seguimiento aprobada por Meta con anticipación.
Cómo activarlo
El comportamiento de la ventana de 24 horas es automático y no requiere configuración. TMD lo gestiona internamente. Lo que sí puedes configurar es el conjunto de plantillas disponibles para cuando la ventana esté cerrada, gestionándolas desde tu cuenta de WhatsApp Business en Meta Business Suite.
Para ver el estado de tus plantillas, consulta directamente el panel de Meta Business o revisa qué plantillas están disponibles en CRM WhatsApp → Envío masivo al crear una campaña.
Preguntas frecuentes
¿La ventana se reinicia si yo le escribo al cliente? No. La ventana solo se abre o reinicia cuando el cliente te escribe a ti. Si tú envías un mensaje (incluso uno libre dentro de la ventana abierta), el contador no se renueva por tu parte.
¿Puedo enviar una plantilla aunque la ventana esté abierta? Sí. Puedes usar plantillas en cualquier momento, incluso con la ventana abierta. Sin embargo, dentro de la ventana no es obligatorio: puedes enviar texto libre sin restricciones.
¿Qué pasa si mi plantilla es rechazada por Meta? No podrás usarla para mensajes fuera de la ventana. Revisa el motivo del rechazo en Meta Business Suite y ajusta el contenido antes de volver a solicitarla. Los motivos más comunes son contenido promocional excesivo o variables mal definidas.
¿La ventana de 24 horas aplica igual en envíos masivos? Los envíos masivos siempre van dirigidos a contactos con los que no hay una conversación activa en curso, por lo que siempre requieren plantilla aprobada, independientemente de si el contacto escribió antes.
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