Cómo revisar y responder a una disputa de pago (chargeback) en TMD

Una disputa de pago —también llamada chargeback— ocurre cuando un cliente le pide a su banco que revierta un cargo que hizo con tarjeta desde tu menú. Puede pasar aunque el pedido se haya entregado bien. Lo que decide el caso es la evidencia que se presente a tiempo, y esa evidencia sale de tu negocio.

Cómo llega una disputa

Los pagos en línea de tu menú se cobran a través de la cuenta de Stripe de TuMenuDigital, que después te transfiere tu parte. Por eso, cuando un banco abre una disputa, el aviso le llega al equipo de TMD, que es quien la responde ante Stripe con la evidencia del pedido. Tú no tienes que entrar a Stripe.

Si un cliente te dice que va a desconocer el cargo, o ya lo hizo, no esperes: escríbenos desde Chat de soporte, al pie de las pantallas del panel, con el número de orden.

Qué evidencia reunir

Entra a Órdenes y abre el pedido. De ahí salen los datos que más pesan:

• Número, fecha y hora del pedido.
• Los productos y el total cobrado.
• El tipo de pedido y, si fue a domicilio, la dirección de entrega.
• El estado del pedido y su Línea de tiempo (cuándo se preparó, se despachó y se entregó).

Complementa con lo que tengas fuera de TMD:

• Conversaciones con el cliente (capturas de WhatsApp o del teléfono).
• Foto del pedido preparado o entregado, si el repartidor la tomó.
• Tu política de reembolsos, si la tienes por escrito.

Mándalo todo a soporte en cuanto te lo pidan. Cada disputa tiene una fecha límite para responder; si se vence, el banco resuelve a favor del cliente. Qué datos aceleran el trámite: Qué información necesita el equipo de soporte para ayudarte más rápido.

Qué pasa después

• Si la disputa se gana, el cargo se queda como está y el pedido no cambia en TMD.
• Si la disputa se pierde, el banco le devuelve el cargo al cliente y TMD lo anota en la orden como un reembolso a tarjeta. Si se devolvió el total, la orden queda cancelada con la nota «Disputa perdida en Stripe: el banco devolvió el cargo al cliente.» y sale de tus ventas.
• Muchas disputas pueden afectar la cuenta de pagos. Revisa Qué pasa si Stripe limita o suspende tu cuenta de pagos en línea.

Preguntas frecuentes

¿Puedo resolverlo directamente con el cliente? Puedes intentarlo, pero si el cliente ya abrió el caso con su banco, el banco es quien decide. Si llegan a un acuerdo, pídele que retire la disputa con su banco y avisa a soporte.

¿Me conviene reembolsar antes de que llegue a disputa? Si el reclamo es razonable, sí: un reembolso a tiempo evita el trámite. Los pedidos pagados en línea se reembolsan desde Órdenes con Reembolsar y el dinero vuelve solo a la tarjeta del cliente. Revisa Cómo emitir un reembolso a un cliente que pagó en línea.

¿Cómo evito las disputas? Comunica claramente tus tiempos de entrega, tu política de reembolsos y tus datos de contacto. Responde rápido cuando un cliente reporta un problema, antes de que lo lleve a su banco.