Cómo revisar y responder a una disputa de pago (chargeback) en TMD

Una disputa de pago —también llamada chargeback— ocurre cuando un cliente solicita a su banco que revierta un cargo. Esto puede suceder incluso si el pedido fue entregado correctamente. Responder a tiempo y con evidencia sólida es clave para recuperar esos fondos.

Requisitos

• Tener pagos en línea activos con Stripe conectado.
• Acceso como administrador o dueño de la cuenta.
• Stripe envía notificaciones al correo del titular de la cuenta; asegúrate de que sea un correo que revisas regularmente.

Pasos

1. Cuando Stripe detecta una disputa, recibirás una notificación por correo electrónico con los detalles del caso.
2. Accede a tu panel de Stripe directamente en dashboard.stripe.com con las credenciales de tu cuenta.
3. Ve a la sección Pagos → Disputas dentro del panel de Stripe.
4. Selecciona la disputa en cuestión para ver su estado, el monto disputado y la fecha límite para responder.
5. Reúne la evidencia necesaria (ver siguiente sección).
6. Sube la evidencia en el panel de Stripe antes de la fecha límite indicada.
7. Stripe revisa el caso y comunica la resolución al banco del cliente.

Qué evidencia recopilar

Desde TMD puedes extraer información útil para tu defensa. Ve a Pedidos y busca el pedido relacionado con la disputa:

• Número y fecha del pedido.
• Detalle de los productos comprados.
• Confirmación de que el pedido fue marcado como entregado.
• Comunicaciones con el cliente (capturas de conversación si las tienes).

Complementa con:

• Foto del pedido preparado o entregado.
• Registro de IP y datos de la transacción que Stripe proporciona.
• Política de reembolsos de tu restaurante (si la tienes por escrito).

Qué pasa después

• Si Stripe falla a tu favor: los fondos disputados regresan a tu cuenta menos la comisión de disputa que Stripe cobra por el proceso.
• Si Stripe falla a favor del cliente: el monto disputado se descuenta definitivamente de tu saldo.
• Demasiadas disputas pueden afectar el estado de tu cuenta Stripe (ver artículo: Qué pasa si Stripe limita o suspende tu cuenta).

Preguntas frecuentes

¿Cuánto cobra Stripe por cada disputa? Stripe cobra una tarifa fija por disputa al momento de abrirse, independientemente del resultado. Si ganas la disputa, esa tarifa puede ser reembolsada dependiendo de la red de la tarjeta.

¿Puedo contactar directamente al cliente para resolver la disputa? Puedes intentarlo, pero si el cliente ya abrió el caso con su banco, el proceso formal de Stripe es el canal correcto. El banco del cliente es quien toma la decisión final.

¿TMD puede ayudarme a responder disputas? TMD no puede interactuar directamente con Stripe en tu nombre. Sin embargo, puedes contactar a nuestro equipo de soporte para orientación sobre qué evidencia presentar.

¿Cómo evito las disputas? Comunica claramente tus tiempos de entrega, política de reembolsos y datos de contacto. Responde rápido cuando un cliente reporta un problema antes de que escale a disputa formal.