Qué pasa si mi cliente solicita una devolución de un pago en línea
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Cuando un cliente solicita la devolución de un pago en línea realizado a través de TuMenuDigital, el proceso involucra tanto tu cuenta de Stripe como la decisión de tu restaurante sobre si proceder con el reembolso. Entender cómo funciona este proceso te ayuda a responder con rapidez y a mantener la confianza de tus clientes.
Cómo funciona una devolución de pago en línea
Los pagos en línea en TMD son procesados por Stripe. Cuando un cliente solicita una devolución, el flujo es el siguiente:
- El cliente te contacta directamente (por teléfono, WhatsApp o en persona) para solicitar la devolución.
- Tú decides si procede según tu política de devoluciones. TMD no toma esta decisión automáticamente.
- Tú gestionas el reembolso desde Stripe — no desde el panel de TMD directamente.
- Stripe devuelve el dinero a la tarjeta del cliente. El plazo varía según el banco del cliente (generalmente 5 a 10 días hábiles).
Cómo procesar un reembolso en Stripe
- Inicia sesión en tu cuenta de Stripe en dashboard.stripe.com.
- Ve a Pagos en el menú lateral.
- Busca el pago que deseas reembolsar usando la fecha, el monto o el número de pedido.
- Haz clic en el pago para ver su detalle.
- Haz clic en el botón Reembolso.
- Elige si deseas reembolsar el monto completo o solo una parte.
- Confirma el reembolso.
Consejo
Guarda el número de pago de Stripe (empieza con "pi_") cuando cierres un pedido. Te ayudará a localizar rápidamente la transacción si hay una solicitud de devolución después.
Qué pasa con la comisión de TMD y Stripe
Cuando procesas un reembolso:
- El monto cobrado al cliente se devuelve íntegramente a su tarjeta.
- La comisión de procesamiento de Stripe generalmente no se reembolsa — Stripe la retiene como costo del servicio de pago. Consulta los términos de tu cuenta de Stripe para confirmar.
- La comisión de TMD tampoco se revierte automáticamente. Si tienes dudas sobre ajustes en tu facturación de TMD, contacta a nuestro soporte.
Qué pasa en el historial de TMD
Después de que procesas el reembolso desde Stripe, la transacción en TMD queda marcada como reembolsada. Esto te permite llevar un registro claro de qué pedidos fueron devueltos y cuándo.
Advertencia
Si el cliente disputa el cargo directamente con su banco (contracargo o "chargeback") en lugar de pedirte la devolución a ti, Stripe te notificará por correo y tendrás un plazo limitado para responder. Actúa de inmediato para no perder la disputa por tiempo.
Cuándo contactar al soporte de TMD
Contacta a soporte de TMD si:
- El reembolso en Stripe se procesó pero el historial de TMD no se actualizó.
- Tienes dudas sobre el impacto del reembolso en tus reportes de TMD.
- El cliente disputa que recibió el servicio y necesitas evidencia del pedido.
Preguntas frecuentes
¿Puedo hacer la devolución directamente desde el panel de TMD? Actualmente las devoluciones se gestionan desde el panel de Stripe. TMD refleja el estado actualizado de la transacción una vez que Stripe confirma el reembolso.
¿Cuánto tarda en aparecer el dinero en la tarjeta del cliente? El tiempo varía según el banco del cliente, pero generalmente es de 5 a 10 días hábiles a partir de que se procesa el reembolso en Stripe.
¿Puedo hacer una devolución parcial? Sí, Stripe permite reembolsos parciales. En el paso de confirmación elige la opción de monto personalizado e ingresa la cantidad que deseas devolver.
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