Mi WhatsApp no está recibiendo mensajes de clientes

Tu número aparece conectado pero las conversaciones no entran a la Bandeja. Casi siempre es una de cinco cosas, y las cinco se revisan desde el panel en unos minutos.

Ten a la mano un teléfono distinto al del negocio para mandarte un mensaje de prueba.

1. Revisa el estado del número

1. Entra a Ajustes > Conexiones > Integraciones desde el menú lateral.
2. Toca la tarjeta WhatsApp y, en Tu número de WhatsApp, mira la insignia junto al título.
3. Si dice Conectado, pasa al punto 2. Si dice Alta en curso o No conectado, el número no está atado: termina el alta desde el CRM. Los detalles están en Cómo verificar el estado de tu número de WhatsApp Business en TMD.

Esa tarjeta es la del número de todo el negocio. Si tienes varias sucursales y la del cliente tiene número propio, revisa su estado en Ajustes > Sucursal > WhatsApp, eligiendo arriba la sucursal.

2. Confirma que le escribieron al número correcto

1. En la tarjeta Tu número de WhatsApp, lee el Número conectado.
2. Compáralo con el que tus clientes tienen guardado, con todo y código de país.
3. Si no es el mismo, tus clientes le están escribiendo a otro teléfono y esos mensajes nunca van a entrar al CRM.

3. Revisa si ese contacto está excluido

Un chat marcado como personal deja de aparecer en la bandeja, y es fácil olvidar que se excluyó.

1. Dentro del CRM, toca Configuración en la barra de arriba. Te lleva a Ajustes › Clientes › CRM.
2. Busca la sección Conversaciones excluidas.
3. Si el número que te escribe está en esa lista, toca Readmitir. Sus próximos mensajes entran en una conversación nueva.

La lista y Readmitir sólo los usa quien tiene acceso a todas las sucursales; con acceso limitado la lista te aparece vacía.

4. Revisa si la conversación es de otra sucursal

Si tu negocio tiene varias sucursales, cada persona ve en la Bandeja sólo las conversaciones de las sucursales a las que tiene acceso. Las que llegan a un número que atiende a todo el negocio sólo las ve quien tiene acceso a todas las sucursales, hasta que el cliente elige dónde pedir o alguien la mueve a una sucursal.

Pídele a alguien con acceso a todas las sucursales que busque al cliente. Si la conversación está en otra sucursal y te toca a ti, la puede mover: Cómo mover una conversación de WhatsApp a otra sucursal.

5. Manda un mensaje de prueba

1. Desde un teléfono que no sea el del negocio, mándale un WhatsApp al Número conectado.
2. Espera un minuto y abre la Bandeja del CRM.
3. Si el mensaje entró, el canal funciona: lo que sea que no llegó antes tiene otra causa.

Si nada de esto lo resuelve

Escríbenos desde Chat de soporte, al pie de las pantallas del panel, con tres datos: el Número conectado tal como aparece en la tarjeta, la hora aproximada del mensaje que no llegó y el número desde el que se envió. Con eso podemos revisar el estado del número en Meta.

Preguntas frecuentes

¿Se desconecta si el celular del negocio se queda sin batería? No. El número está dado de alta en Meta a nombre del negocio, no emparejado a un teléfono. Apagar el celular o cambiar de equipo no lo tumba.

¿Puedo usar el mismo número en la app de WhatsApp Business y en TMD? Depende de cómo lo conectaste. Si al dar de alta el número elegiste seguir usando la app de WhatsApp Business, sí: lo que contestes desde el teléfono también aparece en la Bandeja. Si lo conectaste sólo para TMD, la app deja de funcionar con ese número y tu equipo contesta desde la Bandeja, también desde el celular.

¿TMD revisa solo que la conexión funcione? Sí. Al conectar el número, TMD deja registrado el enlace por donde entran los mensajes y lo repara si quedó mal. Además revisa periódicamente el estado del número contra Meta y te manda un correo el día que se cae.

Puedo recibir mensajes pero no contestar. Meta solo deja responder libremente dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Pasado ese plazo hay que usar una plantilla aprobada: revisa Qué son las plantillas de WhatsApp y cómo se aprueban con Meta.