Qué hacer si un pedido se queda atorado en estado "pendiente" sin avanzar

Si un pedido en línea se queda esperando sin avanzar a cocina, casi siempre es porque tu cuenta tiene activada la confirmación manual de pedidos y nadie lo ha aceptado todavía — no un error del sistema. Este artículo es sobre el estado del pedido en sí (recibido → en preparación → listo → entregado); si en cambio el problema es que el pago quedó pendiente en Stripe, revisa Qué hacer si un pago en línea queda en estado pendiente.

Antes de empezar

Verifica estos puntos básicos primero:

• Revisa si tienes activada la opción Aceptar pedidos manualmente en Ajustes › Operación › Pedidos, tarjeta Recepción de pedidos. Si tienes varias sucursales, ese grupo se llama Sucursal: elige arriba cuál.
• Confirma si alguien de tu equipo tenía abierta la pantalla de Órdenes en ese momento (no solo el POS o el KDS).
• Revisa si el pedido fue creado por un cliente desde el menú en línea (no capturado directamente por un mesero en el POS) — este comportamiento solo aplica a pedidos entrantes.

Causas y soluciones

1. "Aceptar pedidos manualmente" está activado y nadie confirmó el pedido

Síntoma: el cliente ve el estado "Esperando confirmación del restaurante" en su seguimiento de pedido, y el pedido no avanza a cocina aunque haya pasado tiempo.

Solución: En Ajustes › Operación › Pedidos existe la opción Aceptar pedidos manualmente, descrita como "Cada pedido espera tu confirmación antes de entrar a cocina." Cuando está activa, cada pedido que llega desde el menú en línea o del agente de WhatsApp se queda "retenido" hasta que alguien lo acepte o lo rechace. TMD abre una ventana de confirmación que no se cierra sin decidir, en Órdenes y en el Punto de Venta.

1. Abre Órdenes o el Punto de Venta: si hay pedidos retenidos, aparece la ventana Pedido # de cada uno, con Aceptar pedido y Rechazar.
2. Confirma el pedido para que pase a cocina. Si es un pedido programado, aceptarlo no lo manda a cocina todavía: ve la causa 2.
3. Si nadie tenía abierta ninguna de esas dos pantallas cuando llegó el pedido, por eso se quedó esperando: la ventana sólo aparece donde Órdenes o el Punto de Venta están abiertos. El paso a paso está en Cómo aceptar o rechazar los pedidos que llegan de tu menú.

2. Es un pedido programado y todavía no es su hora

Síntoma: el pedido llegó, pero no aparece en cocina, y el cliente ve Programado para con un día y una hora en su seguimiento.

Solución: No es una falla. Si tienes encendidos los pedidos programados, el cliente eligió para cuándo lo quiere, y el pedido espera fuera de cocina hasta la hora programada menos tu tiempo de preparación. Entonces entra a cocina solo.

1. Búscalo en Órdenes con el filtro Programados, o en la sección Programados de la bandeja de órdenes activas del POS.
2. Si quieres empezarlo antes, ábrelo y toca Marchar ya.
3. Si aceptas pedidos a mano, acéptalo: sin aceptarlo no entra a cocina ni a su hora.

Más detalle en Cómo atender un pedido programado.

3. Tu equipo sólo tenía abierto el KDS, o el POS estaba ocupado

Síntoma: el pedido llegó, pero nadie lo notó. La ventana de confirmación no sale en el KDS ni en el Inicio. En el POS sí sale, pero espera a que se cierre el diálogo que esté abierto (por ejemplo, un cobro a medias) y no aparece con el turno cerrado.

Solución:

1. Durante el horario en que recibes pedidos en línea, ten siempre abierta la sección Órdenes o el Punto de Venta con el turno abierto en al menos un dispositivo, sobre todo si tienes la confirmación manual activada.
2. Si prefieres que los pedidos entren directo a cocina sin que nadie tenga que confirmarlos, puedes desactivar Aceptar pedidos manualmente en Ajustes › Operación › Pedidos — así los pedidos pasan automáticamente a "En preparación" en cuanto llegan (los programados, a su hora).

4. No usas confirmación manual, pero el pedido igual no avanza

Síntoma: tienes desactivada la opción de aceptar pedidos manualmente, y aun así un pedido se queda sin moverse de estado.

Solución: Esto es menos común y suele deberse a que nadie en cocina marcó el pedido como En preparación o Listo desde el KDS o el POS — el estado del pedido avanza cuando tu equipo lo mueve manualmente en esas pantallas, TMD no lo hace de forma automática por tiempo.

1. Revisa el pedido en Órdenes y avánzalo manualmente al estado correcto.
2. Confirma con tu equipo de cocina que estén usando el KDS o el POS para marcar cada pedido conforme avanza.

Si el problema persiste

1. Anota el número de folio del pedido y cuánto tiempo lleva sin avanzar.
2. Revisa si Aceptar pedidos manualmente está activado o no en tu cuenta.
3. Contáctanos desde Chat de soporte, al pie del panel, o por WhatsApp de soporte con esa información.

Cómo evitar este problema

• Si usas confirmación manual, asegúrate de que siempre haya alguien viendo Órdenes o el Punto de Venta durante el horario de pedidos en línea.
• Si tu operación es muy rápida y prefieres que los pedidos entren directo a cocina, desactiva Aceptar pedidos manualmente.
• Capacita a tu equipo para avanzar el estado del pedido en el KDS o POS en cuanto lo reciben o terminan de prepararlo — el cliente ve ese progreso en tiempo real.

Preguntas frecuentes

¿Por qué existe la opción de aceptar pedidos manualmente? Le da al negocio la oportunidad de rechazar un pedido antes de comprometerse a prepararlo — por ejemplo, si un producto se acabó o si el horario de cierre ya pasó. Es útil para negocios que quieren ese control extra, pero requiere que alguien esté atento a Órdenes o al Punto de Venta.

¿El cliente puede cancelar un pedido si nadie lo confirma? El cliente ve el estado "Esperando confirmación del restaurante" mientras espera, pero la cancelación del pedido debe gestionarse desde tu panel si decides no atenderlo.