Qué hacer si un pedido se queda atorado en estado "pendiente" sin avanzar

Si un pedido en línea se queda esperando sin avanzar a cocina, casi siempre es porque tu cuenta tiene activada la confirmación manual de pedidos y nadie lo ha aceptado todavía — no un error del sistema. Este artículo es sobre el estado del pedido en sí (recibido → en preparación → listo → entregado); si en cambio el problema es que el pago quedó pendiente en Stripe, revisa Qué hacer si un pago en línea queda en estado pendiente.

Antes de empezar

Verifica estos puntos básicos primero:

• Revisa si tienes activada la opción Aceptar pedidos manualmente en Ajustes → Negocio.
• Confirma si alguien de tu equipo tenía abierta la pantalla de Órdenes en ese momento (no solo el POS o el KDS).
• Revisa si el pedido fue creado por un cliente desde el menú en línea (no capturado directamente por un mesero en el POS) — este comportamiento solo aplica a pedidos entrantes.

Causas y soluciones

1. "Aceptar pedidos manualmente" está activado y nadie confirmó el pedido

Síntoma: el cliente ve el estado "Esperando confirmación del restaurante" en su seguimiento de pedido, y el pedido no avanza a cocina aunque haya pasado tiempo.

Solución: En Ajustes → Negocio existe la opción Aceptar pedidos manualmente, descrita como "Cada pedido espera tu confirmación antes de entrar a cocina." Cuando está activa, cada pedido que llega desde el menú en línea se queda "retenido" hasta que alguien lo acepte o lo rechace desde el panel de Órdenes — TMD muestra una ventana de confirmación bloqueante ahí mismo.

1. Ve a la sección Órdenes en tu panel — si hay pedidos retenidos, aparecerá una ventana pidiéndote Aceptar o Rechazar cada uno.
2. Confirma el pedido para que pase a cocina.
3. Si nadie estaba viendo esa pantalla cuando llegó el pedido, por eso se quedó esperando — la ventana de confirmación solo aparece mientras alguien tiene la sección Órdenes abierta.

2. Tu equipo solo tenía abiertos el POS o el KDS, no Órdenes

Síntoma: el pedido llegó, pero nadie lo notó porque el personal estaba enfocado en tomar órdenes en el POS o viendo el KDS, sin la pantalla de Órdenes visible.

Solución:

1. Designa un dispositivo (o una pestaña) que siempre tenga abierta la sección Órdenes durante el horario en que recibes pedidos en línea, especialmente si tienes la confirmación manual activada.
2. Si prefieres que los pedidos entren directo a cocina sin que nadie tenga que confirmarlos, puedes desactivar Aceptar pedidos manualmente en Ajustes → Negocio — así los pedidos pasan automáticamente a "En preparación" en cuanto llegan.

3. No usas confirmación manual, pero el pedido igual no avanza

Síntoma: tienes desactivada la opción de aceptar pedidos manualmente, y aun así un pedido se queda sin moverse de estado.

Solución: Esto es menos común y suele deberse a que nadie en cocina marcó el pedido como En preparación o Listo desde el KDS o el POS — el estado del pedido avanza cuando tu equipo lo mueve manualmente en esas pantallas, TMD no lo hace de forma automática por tiempo.

1. Revisa el pedido en Órdenes y avánzalo manualmente al estado correcto.
2. Confirma con tu equipo de cocina que estén usando el KDS o el POS para marcar cada pedido conforme avanza.

Si el problema persiste

1. Anota el número de folio del pedido y cuánto tiempo lleva sin avanzar.
2. Revisa si Aceptar pedidos manualmente está activado o no en tu cuenta.
3. Contáctanos desde Ayuda en tu panel de TMD o por WhatsApp de soporte con esa información.

Cómo evitar este problema

• Si usas confirmación manual, asegúrate de que siempre haya alguien viendo la sección Órdenes durante el horario de pedidos en línea.
• Si tu operación es muy rápida y prefieres que los pedidos entren directo a cocina, desactiva Aceptar pedidos manualmente.
• Capacita a tu equipo para avanzar el estado del pedido en el KDS o POS en cuanto lo reciben o terminan de prepararlo — el cliente ve ese progreso en tiempo real.

Preguntas frecuentes

¿Por qué existe la opción de aceptar pedidos manualmente? Le da al negocio la oportunidad de rechazar un pedido antes de comprometerse a prepararlo — por ejemplo, si un producto se acabó o si el horario de cierre ya pasó. Es útil para negocios que quieren ese control extra, pero requiere que alguien esté atento a la pantalla de Órdenes.

¿El cliente puede cancelar un pedido si nadie lo confirma? El cliente ve el estado "Esperando confirmación del restaurante" mientras espera, pero la cancelación del pedido debe gestionarse desde tu panel si decides no atenderlo.