Qué hacer si tus clientes no reciben las notificaciones de pedido por WhatsApp

Esta guía es sobre los avisos que tu negocio envía a tus clientes por WhatsApp (por ejemplo, cuando aceptas un pedido o cuando está listo) — distinto de cuando tú no recibes mensajes de clientes en tu bandeja del CRM. Si tus clientes reportan que no les llega el aviso, revisa las siguientes causas de mayor a menor frecuencia.

Antes de empezar

• El aviso correspondiente está encendido en Ajustes → Operación → Avisos al cliente (sin la etiqueta Apagado junto a su nombre). Si tienes varias sucursales, ese grupo se llama Sucursal: elige arriba cuál, porque cada sucursal tiene sus avisos.
• El pedido se hizo desde tu menú digital: un ticket levantado en caja no manda estos avisos.
• El cliente dejó su número de teléfono al hacer el pedido.

Causas y soluciones

1. El aviso está apagado

Síntoma: nunca ha salido ningún mensaje para ningún cliente. Solución:

1. Ve a Ajustes → Operación → Avisos al cliente, tarjeta Pedidos del menú en línea. Con varias sucursales, revisa cada una: los avisos se configuran por sucursal.
2. Prende el aviso que necesitas: Pedido aceptado, Pedido rechazado o Pedido listo / en camino. El cambio se guarda solo.

2. El cliente desmarcó la casilla de avisos

Síntoma: el aviso de pedido aceptado sí llega, pero el de Pedido listo / en camino no. Solución: ese aviso sólo sale si el cliente dejó marcada la casilla Avísame por WhatsApp cuando mi pedido esté listo (o en camino, a domicilio) al pedir. Viene marcada por defecto; si la desmarcó, puede seguir su pedido desde la página de seguimiento.

3. Llegaste al límite de avisos de tu plan

Síntoma: en el Plan Básico, el aviso de pedido listo o en camino dejó de salir a mitad del mes. Solución: el Plan Básico incluye 10 avisos de Pedido listo / en camino al mes. Para no tener límite, cambia de plan en Ajustes → Negocio → Suscripción.

4. El número de teléfono del cliente es inválido o incompleto

Síntoma: el pedido se procesa con normalidad pero ningún mensaje le llega a ese cliente. Solución:

1. Revisa el número capturado en el detalle del pedido.
2. Confirma que tenga los dígitos completos (10 dígitos en México).
3. Si el número está mal, pide al cliente que confirme el correcto para futuros pedidos.

5. El cliente no tiene WhatsApp en ese número o bloqueó el número que envía

Síntoma: el cliente asegura no haber recibido nada. Solución:

1. Pide al cliente que confirme si tiene WhatsApp activo en ese número.
2. Si bloqueó el número, no hay forma de reintentar por otro canal — TMD no reenvía por SMS ni por correo.

6. Conectaste tu WhatsApp y una plantilla no está aprobada

Si no has conectado tu propio WhatsApp, los avisos salen desde el número de TuMenuDigital y no necesitas revisar esto.

Síntoma: los clientes reciben el aviso desde el número de TuMenuDigital en lugar del tuyo. Solución:

1. En Ajustes → Conexiones → Integraciones, tarjeta Qué número ve tu cliente (aparece cuando ya conectaste tu WhatsApp), revisa la columna Sale de: dice qué avisos ya salen de tu WhatsApp y por qué los demás no.
2. Si una plantilla fue rechazada, toca Pedir otra revisión.
3. Consulta Qué son las plantillas de WhatsApp y cómo se aprueban con Meta.
4. Si tu cuenta fue restringida, revisa Qué hacer si tu cuenta de WhatsApp Business fue bloqueada por Meta.

Si el problema persiste

Si ninguna solución funcionó:

1. Anota el número de pedido y el número de teléfono del cliente afectado.
2. Contáctanos desde Chat de soporte, al pie del panel, o por WhatsApp de soporte.
3. Menciona si el problema ocurre con todos los clientes o solo con algunos.

Cómo evitar este problema

• Pide a tu equipo que verifique el número del cliente cuando lo capture.
• Haz una prueba real de vez en cuando: haz un pedido desde tu menú con tu propio número y confirma que el aviso llegue.