Por qué mi agente de IA de WhatsApp dejó de contestar

Tu agente dejó de contestar y no hay ningún error en pantalla. Casi siempre es una de estas causas, y todas se revisan desde el CRM en unos minutos. Revísalas en este orden: van de la más común a la menos.

Antes de empezar

• Tu cuenta debe estar en el Plan Pro, con la suscripción al corriente.
• Tu número de WhatsApp debe estar conectado.
• Necesitas permiso de escritura en el CRM.

1. Los agentes del negocio están en pausa

Es un interruptor solo, arriba de la pantalla de Agentes, que calla a todos tus agentes en todas las conversaciones. Es fácil dejarlo apagado y olvidarlo.

1. Entra al CRM desde el menú lateral y abre Agentes.
2. Mira el interruptor de arriba a la derecha: si dice Agentes en pausa, ahí está tu respuesta.
3. Enciéndelo para que diga Agentes activos.

Mientras están en pausa, cualquier pantalla del CRM muestra una franja amarilla que lo avisa, con un botón Reanudar que hace lo mismo.

2. El agente está en Con revisión

Todos los agentes nacen en Con revisión, y en ese modo el agente no envía nada: redacta la respuesta y la deja en el cuadro de texto de la conversación para que alguien de tu equipo la revise y la envíe. Si nadie abre el CRM, el cliente no recibe respuesta.

1. Entra a CRM > Agentes y abre tu agente.
2. En la sección Su personalidad, mira ¿Quién envía las respuestas?.
3. Si quieres que conteste solo, elige Automático y toca Guardar cambios.

Antes de hacerlo, revisa su Tasa de coincidencia: Cómo pasar el agente de IA de WhatsApp a modo Automático.

3. El agente está apagado en esa conversación

Cada conversación tiene el agente encendido o apagado, sin importar el modo. Se apaga cuando alguien toca Pausar agente, cuando el agente escala a una persona (por ejemplo, porque el cliente mandó una foto, se quejó o dijo que ya pagó), cuando decide que quien escribe no es un cliente —un familiar, un proveedor, un número equivocado; en el chat verás El agente no contesta este hilo—, cuando alguien de tu equipo la marcó como chat personal —junto al nombre verás la etiqueta Personal— o, en Automático, cuando alguien de tu equipo contesta. Una conversación que empezó mientras los agentes estaban en pausa, o cuando ningún agente atendía su sucursal, también nace apagada. Ahí se queda hasta que alguien lo vuelva a encender.

1. Abre la conversación en la Bandeja.
2. Toca Activar agente. En Automático tienes dos opciones: Activar, que contesta desde el próximo mensaje del cliente, o Activar y contestar, que además responde ahora el último mensaje que quedó sin respuesta.

4. Tu plan dejó de cubrir el agente

El agente de IA cuesta por cada mensaje que contesta, así que se apaga cuando el plan deja de cubrirlo: al terminar la prueba, al bajar de plan o cuando la suscripción deja de estar al corriente.

Cuando pasa, los agentes en Automático se pasan a Con revisión a propósito, para que la pantalla no diga que contesta solo, y sin Pro tampoco redacta borradores. Tus instrucciones, el tono, las reglas y los ejemplos se conservan completos.

1. Revisa tu plan en Ajustes > Suscripción y ponlo al corriente.
2. Entra al CRM > Agentes, abre tu agente y en ¿Quién envía las respuestas? elige Automático.
3. Toca Guardar cambios.

Volver al Plan Pro no reactiva el agente solo: lo pones en Automático tú, para que nadie se encuentre un bot contestando sin haberlo decidido.

5. El negocio está cerrado

Si el cliente escribe fuera del horario de la sucursal y el agente tiene Avisar sólo al equipo o Avisar al cliente y al equipo en Fuera de horario, el agente no contesta: avisa a tu equipo y en el chat deja el aviso de que escribió con el negocio cerrado. El agente sigue encendido y vuelve a contestar en cuanto el cliente escriba dentro del horario. Si quieres que conteste también de noche, elige Responder normalmente: Cómo configurar el horario de atención del agente de WhatsApp.

6. El último mensaje tiene más de 24 horas

WhatsApp sólo deja contestar libremente durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Pasado eso, el agente no contesta ni redacta: la conversación se retoma con una plantilla. Ver Qué es la ventana de 24 horas en WhatsApp Business.

7. Encendiste el asistente de IA de WhatsApp Business

Meta tiene su propio asistente de IA dentro de la app de WhatsApp Business. Mientras está encendido, WhatsApp no deja que el agente de TMD conteste: el agente te pasa la conversación con el aviso «El asistente de IA de WhatsApp Business (Meta) está atendiendo esta conversación y no deja contestar al agente». Contestar a mano desde la Bandeja también falla, con un mensaje parecido.

1. Apaga el asistente de IA en la app de WhatsApp Business de tu teléfono.
2. En el CRM, abre la conversación y toca Activar agente.

8. TuMenuDigital los desactivó temporalmente

En casos excepcionales desactivamos los agentes de IA desde nuestro lado. Cuando pasa, la pantalla de Agentes esconde el interruptor y muestra un aviso diciéndolo. No hay nada que puedas hacer desde tu panel; tu configuración se conserva y vuelve tal cual.

Si nada de esto era

Escríbenos y dinos el número desde el que se escribió, la hora aproximada y qué esperabas que contestara. Si lo que pasa es que sí contesta pero responde mal, revisa Qué hacer si el agente de IA de WhatsApp responde información incorrecta.

Preguntas frecuentes

Puse el agente en Automático y algunas conversaciones siguen sin contestar. El modo sólo cambia cómo participa el agente donde ya está encendido. Las conversaciones donde está apagado se encienden una por una con Activar agente.

Encendí el agente en una conversación y me avisó que no va a contestar. El aviso dice el motivo: los agentes en pausa (punto 1), un mensaje de más de 24 horas (punto 6), tu plan (punto 4) o que ningún agente atiende la sucursal de esa conversación. En ese último caso, crea un agente para esa sucursal o uno Predeterminado que atienda a todas.

El cliente sólo dio las gracias y el agente no contestó. Es a propósito. Si el cliente sólo cierra la plática («gracias 👍», «ok») y no hay nada que agregar, el agente puede no escribir nada: marca el mensaje como leído y sigue encendido para lo que el cliente escriba después.

¿Perdí el historial mientras el agente estuvo apagado? No. Los mensajes se siguen recibiendo y guardando; lo único que no pasa es que alguien conteste solo.